想成功 你就要懂得把握關鍵時刻

來 源：未知發表日期：2017-03-16

　　關鍵時刻的意義。

　　一個人之所以被任命為領導，并不是因為他無所不知，或者有能力制定所有決策，而是因為他懂得匯集眾人的智慧，并為完成工作創造條件。然后將工作條件授權給員工，讓他們獨立承擔責任，完成日常的工作。

　　管理者既是傾聽者，也是溝通者與教育者，他們善于表達自己，鼓勵員工發揮最大的潛力，而不是自行制定所有決策。

　　與顧客接觸的“關鍵時刻”決定了公司未來的成敗，哪怕這個時間只有短短的15秒鐘。在與顧客交往的15秒內，一線員工應該有權力做出自己的決定并采取行動。

　　高層主管應該成為愿景的描繪者、戰略的制定者、信息的溝通者，同時還要承擔導師的角色，激勵員工努力達成目標;中層經理應當承擔起分析問題、分配資源的責任，同時還要全力支持基層員工的工作需要;基層員工應該有權處理個別顧客的特殊問題。

　　關鍵時刻的原則之一：創造顧客比創造利潤更重要。

　　不要把費用當做洪水猛獸，必除之而后快。相反的，費用才是提高公司競爭力的必要資源。

　　只有更多的信賴一線員工才能取得成功。

　　關鍵時刻的原則之二：用提高營業額代替降低成本。

　　利潤本身并不是最重要的，真正重要的，在于我們把資金投到市場上、顧客身上以及員工身上，并由此獲得豐厚的利潤回報。

　　關鍵時刻的原則之三：領導少些決策力，多些綜合力。

　　管理者必須具備一些綜合素質，比如敏銳的商業觸覺，出色的人際協調能力與整合能力等。

　　關鍵時刻的原則之四：了解顧客真正需要，把握多變市場。

　　以顧客為導向的戰略源于市場需要而不是產品本身。只有在滿足顧客需要的基礎上，才能夠調整生產方案，進而獲得更合適需要的產品。

　　關鍵時刻的原則之五：一線員工比管理團隊更了解企業。

　　為了激勵和支持一線員工，我們需要通曉有關督察、傳授、批判、贊美、教導等方面知識和技巧的中層經理。他們有責任將最高管理者的整體戰略轉變為一線員工可以切實遵循的方針，并調動必要資源，幫助一線員工達成目標。這一切都需要中層經理具備規劃性、創造性和足智多謀的頭腦。

　　創造出更堅強、更富有彈性的組織，不僅可以提供更好的顧客服務，同時也激勵著員工發揮出最大的潛力。

　　關鍵時刻的原則之六：該冒險的時候，必須勇敢一跳。

　　不論個人還是公司，該冒險時必須勇敢一跳。對公司來說，我們稱這種跳躍為“執行”。制定一個明確的戰略將使執行更加容易。而決策者的勇氣與直覺至關重要，有時甚至要“魯莽”一點。

　　所謂員工有犯錯的權力，并不代表他們可以以此作為無能的借口。

　　關鍵時刻的原則之七：“溝通”能提升執行力與利潤率。

　　在一個以顧客為導向、分權的公司里，優秀的領導者應該把更多時間花在溝通上。他與員工溝通，確保他們朝著共同的目標努力。他也和顧客溝通，使他們隨時了解到公司的新舉措。

　　領導者發布的信息越簡單明確，人們就越容易懂得如何去追求這一目標。

　　關鍵時刻的原則之八：讓董事會了解公司的整體戰略。

　　董事會是十分寶貴的資源，對我們實現高效率、以顧客為導向的目標有著十分重要的意義。

　　關鍵時刻的原則之九：保持績效評估和顧客需要的一致性。

　　我們所犯的錯誤在服務業中十分典型：向顧客承諾一件事，而衡量績效時卻在評估另一件事。我們答應顧客及時準確的交貨，可是在評估時卻只考慮貨運量以及是否有包裹在途中丟失等等。

　　關鍵時刻的原則之十：獎勵讓顧客滿意的“自作主張”。

　　每個人都希望自己的貢獻得到賞識。員工的工作一旦得到上級的肯定，其自尊心也必然由此加強。尤其在以服務為主的行業里，員工的自尊心與士氣將直接影響到顧客滿意度。這時，一句贊美的話將發揮長久的功效。

　　對工作的自豪感才是最高的回報。

　　不做成功的俘虜。

　　一旦達到目標，你就成了成功的俘虜。贏取和平比贏取戰爭要困難得多!

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