一個理發(fā)店的營銷術(shù)

作 者：王亮 來 源：中國營銷傳播網(wǎng)發(fā)表日期：2016-02-29

　　周末去理發(fā)，那是一個規(guī)模和檔次都還可以的理發(fā)店，筆者是那個理發(fā)店的會員。說實話，這個理發(fā)店離筆者居住的小區(qū)并不算太近，可是筆者自打幾年前在那理過一次發(fā)之后，就成了其忠實會員，還帶過好幾個朋友一起在那里理發(fā)。筆者本身是一個要求比較高，甚至有時候略顯挑剔的人，可是這個理發(fā)店卻用他們的實際行動打動了筆者：無微不至的服務(wù)。營銷理論從4P逐漸向4C演變，市場的核心也逐漸從生產(chǎn)廠家的核心地位轉(zhuǎn)變?yōu)楦嗟目紤]消費者的各種需求。特別是對于服務(wù)行業(yè)而言，近年來做的路人皆知的“海底撈模式”，更是將“服務(wù)”做得無懈可擊。在這個方面，這家理發(fā)店做也拿捏的恰到好處。作為營銷圈一員，每次去這家理發(fā)店，都感覺很舒服，也總是在思考他們成功的秘訣。當(dāng)然，也一直想和老板好好溝通有一下。終于，這次見到了理發(fā)店的老板：一個年齡30多一點的女老板。簡單的溝通之后，對于該理發(fā)店高明的服務(wù)營銷終于有了一個清晰的認識。

　　服務(wù)從熟記客戶開始 　　作為服務(wù)行業(yè)，很多酒店或理發(fā)店都設(shè)有迎賓這個崗位。客人來了問個好，引導(dǎo)客戶就坐。筆者也享受過很多次“先生你好，歡迎光臨……”之類的歡迎詞。大多數(shù)都是應(yīng)付性質(zhì)的，看不到那股真實。而這家理發(fā)店除了門口的迎賓很熱情的將你請進來外，店面經(jīng)理可以很自然和親切的說：王先生，有一段沒來了啊？看來最近很忙啊？先坐下來一下，我馬上安排人給您洗頭。筆者很是迷惑，這里的理發(fā)師、店面經(jīng)理經(jīng)常換人，可是新來的居然也可以知道我的姓名？可見老板的手段之高啊！

　　【啟示】：就這簡單的進門接待的迎賓環(huán)節(jié)，就顯示出了服務(wù)的一個精髓：用心服務(wù)。能記住每一個會員顧客的姓名和外貌特征，當(dāng)客戶再次來的時候，一聲帶著姓名的熱情歡迎，比一堆人前呼后擁的職業(yè)化笑臉要高明很多。客戶服務(wù)，不妨從記住客戶姓名開始。

　　滿足客戶的個性需求 　　在接受了理發(fā)店的接待后，自然開始理發(fā)的那一套流程：洗頭、擦干、就坐、理發(fā)。筆者有一些不太好的習(xí)慣：因為經(jīng)常思考問題而導(dǎo)致頭疼，所以洗頭的水溫要稍微高一點、不喜歡坐在正對著進門的地方、不喜歡坐在正對著空調(diào)的地方。其實，這三點也算是蠻麻煩的習(xí)慣。可是，在一個理發(fā)店里面，這些略顯無禮的要求，也會被完全滿足。店面經(jīng)理會特意關(guān)照洗頭服務(wù)生：王先生洗頭的水溫要稍微高一點啊，并且好好給王先生按摩一下太陽穴，可以緩解疲勞的。等洗好了頭，又特意提醒：給王先生把頭完全擦干，王先生不喜歡頭發(fā)濕漉漉的。然后，在靠近里面找一個對窗戶的位置，王先生不喜歡在空調(diào)下，要注意啊！……幾句很簡單的“特意”之舉，卻句句都說到我的心里面，那種感覺確實不錯。

　 【啟示】：我們的企業(yè)一直在喊“為客戶提供個性化服務(wù)”，實際情況呢？許多企業(yè)知識把這句話當(dāng)成了一塊金子招牌，來忽悠客戶。雖然，每個企業(yè)的客戶數(shù)量很多，不可能提供完全意義上的個性化服務(wù)。但是對于你的核心客戶、大客戶，則完全有必要去用心研究每個客戶的不同習(xí)慣、需求，用心的去滿足。

　　學(xué)會贊美 　　記得有過這么一件事情，筆者記憶很深刻。兩家展臺設(shè)計公司要競標筆者所負責(zé)項目的方案，于是派出了兩個公司都自認為很優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理。A公司的經(jīng)理在和筆者溝通的過程中，看見筆者辦公桌上面的幾本書，于是開始對筆者進行贊美：一看王總就是個好學(xué)有見識的人，我以前聽說過您的大名，在醫(yī)藥圈里知名度很高……雖然贊美，可是卻讓筆者感覺很奇怪，也不愿意跟他做過多的交流了。B公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理也同樣看到了筆者辦公桌上面的幾本書：王總，您的這幾本書可都是時下流行的好書啊！我們董事長最近也在讀，他還經(jīng)常組織我們學(xué)習(xí)呢，我們真是受益匪淺啊。王總這么忙，還能抽出時間了博覽群書，也難怪您能有這樣的學(xué)識。今天給您簡單溝通，您和我們董事長相似之處很多啊，看來您們這樣的人真是我們學(xué)習(xí)的榜樣啊！……怎么樣？這第二個人的一番話，是不是讓人聽著很舒服啊？如果在設(shè)計水平和費用相當(dāng)?shù)那闆r下，B公司必是不二人選。回過頭再說這家理發(fā)店，記得有一次，一位中年婦女帶個小孩理發(fā)。負責(zé)給小孩理發(fā)的理發(fā)師，一邊認真的給小家伙理發(fā)， 一邊一會夸獎小家伙的衣服很別致，穿著洋氣；一會夸獎小家伙有禮貌，家教很好等等，把小孩子的媽媽說得心花怒放。等到結(jié)賬的時候，趁機拋出最近辦卡有優(yōu)惠的消息時，孩子的媽媽自然就成為了該店的會員！　

　　【啟示】：贊美是個大學(xué)問，我們在平時的溝通和交流過程中，也常用此道。可是贊美是把雙刃劍，贊美得當(dāng)，讓人賞心悅目；贊美不恰當(dāng)，則會讓人頓生厭惡之情。贊美要表里如一，要選擇好切入點！