服務時代，物流如何為高科技企業創造價值

作 者：錢麗娜 來 源：商學院發表日期：2016-11-21

    當優必選機器人在春晚登臺跳舞，大疆無人機飛臨救災現場，令中國消費者驚喜的是，這些高科技產品均來自中國本土的廠商，成為中國制造業轉型創新的典型代表。尤其令谷歌、蘋果詫異的是，優必選還實現了機器人在生產線上的規模化制造，這是歐美、日本等機器人早期研發的國家至今都未能實現的。大疆無人機成立第一年，70%產品銷往海外市場。優必選成立之初，國內市場需求還沒有形成，但是他們的路徑極為相似，從國外極客愛好者的成熟市場開始，從海外拓展再回到中國爆紅，海外戰略對這些創新企業而言，事關生存。贏得國外客戶的青睞并非易事，尤其是歐美對消費者權益的保護，使得物流和銷售服務的每一個環節都構成了對品牌的認知，與產品質量等同。通常消費者會要求明確的發送時間，安全無破損地送達，而一旦發生退貨，這些產品需要無損地回到廠商手中。曾經有不少中國企業嘗試自建海外市場物流，都因IT基礎設施、物流網點、終端配送能力的問題鎩羽而歸。高科技產品與普通貨物不同的是，單要滿足高價值的精密產品在整個物流過程中的安全性、無損性、時效性和經濟性這四點要求，就令一般的物流企業不敢涉足。因此，當中國高科技企業面對來自海外市場的需求時，找對國際物流合作伙伴，成為構建企業核心競爭力的快捷路徑。2016年10月20日，《商學院》雜志與UPS在深圳舉辦的“跨境與未來—尋找中國高科技企業出口機遇前沿沙龍”中，華為消費者業務首席分析師&市場洞察總監游振宇先生、UPS中國華南區快遞業務總經理楊青女士、UPS中國華南區貨運代理業務總經理張庶民先生、清華大學-北卡羅萊納大學EMBA主任、清華大學物流與企業發展中心主任蔡臨寧教授、優必選娛樂（深圳）有限公司CEO葛翔生女士作為演講嘉賓，共同分享了高科技企業如何尋找海外機遇，以及完善的供應鏈如何提高企業整體效率。

    UPS如何錘煉內功    2014年，UPS針對6000余名歐洲網絡購物者就電商市場的體驗、服務和物流進行調研。調研發現，消費者將支付選擇，發送時間保障，發送過程中關鍵信息獲知以及選擇便捷的發送地點視為網購中的重要因素。滿足個別客戶的特殊派送要求不難，但是當客戶數量增加到一定程度時，就需要強有力的系統支持。在進一步研究中，UPS發現有50%的人因沒有明確的預計發送時間而放棄購物，一半歐洲人曾經對網購商品退貨。尤其令中國賣家無法想像的是，在歐洲某些國家，如果包裹主人不在家，鄰居代收亦屬非法。在這樣苛刻的條件下，商家對物流合作伙伴的觀念也在發生轉變，從原先選擇低運費到選擇一個可信賴的合作伙伴，幫助其實現網上網下多種渠道物流，以此帶來業績持續增長。為此，物流公司自身的能力建設異常重要。首先要有覆蓋全球的網絡。針對高科技行業來說，保證產品安全、快速、高效地抵達全球市場，才能保持競爭優勢。在全球220多個國家和地區都可以享受到UPS的服務。深圳亞太轉運中心連同上海國際轉運中心一起，為面向全球市場的企業提供了極為便利的一站式物流解決方案。為了強化輻射能力，在轉運中心的選擇中，UPS充分考慮其戰略地位。40年前，UPS將業務從美國拓展至歐洲，并于1986年建立了德國科隆轉運中心。物流網點的選擇和建設異常復雜，科隆地處德國工業腹地，良好的基礎設施連接著歐洲各主要商貿中心，作為國際貨物進入歐洲的轉運點有著得天獨厚的優勢。目前，科隆轉運中心有15個足球場大小，整個傳送系統長達40公里，每小時可處理190，000個包裹，從包裹卸載到裝機轉運至下一個目的地，前后只需15分鐘。每個工作日38個航班連接全球不同國家和地區。

    其次，高科技產品價值較高，在運輸過程中的實時監控顯得尤為重要。空運、海運、陸運以及組合運輸，企業可以通過不同的運輸服務組合來平衡對速度和成本的需求。由于各國清關要求不同，面向UPS客戶的免費在線工具TradeAbility，有助于企業實現精確的到岸成本計算和合規的遞送流程，從而大幅降低風險幾率，快速將產品送達客戶手中。為了幫助客戶節約運費和時間，UPS的World Ease可以通過將運輸至同一國家、地區的多個包裹作為一個貨件清關，到達運輸目的地完成清關后再在UPS當地分配中心分揀配送至多個收件人。無人機出現后，UPS也在想辦法開發這一設備的潛力。在向盧旺達西部21處輸血設施點緊急投送用于拯救生命的血液制品中，無人機發揮了重要的作用，成為當地的生命線。這些成就的取得無不來自于企業每年10億美元在研發上的投入，從某種意義上說，UPS就是家高科技企業。

    第三，解決最后一公里。跨境電商的崛起，也讓高科技行業紛紛開拓這一渠道。如何滿足網絡購物消費者對于收貨的不同要求，是高科技企業必須思考的問題。基于用戶調研，UPS開始致力于包裹收貨點（Access Point）的建設。這些點大多位于社區核心位置，多是小型便利店、雜貨店等，在全球超過2.5萬家。他們為周邊住戶提供收貨服務，客戶只要向店主提交身份證明或是相應二維碼，掃描后即可領取，整個過程平均只需1.07分鐘。歐洲商店周日大多關門休息，但這些點卻在周日開放。用戶到店取件，也可以發件，同時也會在店內消費，為此，店鋪營業額平均提升30%。由于退貨在國外是件很普遍的事，一旦發生，UPS Returns將為企業管理國內及國際退換貨流程提供解決方案。讓終端消費者不再因為繁瑣的退換貨流程而苦惱。此外，UPS自行研發道路綜合優化與導航方案（ORION）可根據包裹投遞地點信息并且定制在線地圖，為司機提供最優路徑信息。

    UPS的內功，高科技企業的勝算    當人們傾羨華為能夠以75%的海外銷售額占比成為一家真正的全球化企業時，殊不知，內功的積累往往源自初創時的信念。“華為發展的早期曾想為客戶提供個性化的服務，但是客戶的需求量不大，導致研發后什么也沒能留下。”華為消費者業務首席分析師和市場洞察總監游振宇說。2003年數字功能機興起時，國內出現了一些熱門品牌，但因為都是在相互模仿，最后都無功而返。為此，華為開始建立自己的核心競爭力，在集團實驗室的層面從事人工智能和基礎研發，從中長期考慮技術的方向，不為短期利益所困。“沒有哪個跟隨者可以成為第一。”這是華為的信念。技術的優勢為華為智能手機贏得了聲譽，如今華為以全年1億多部手機的出貨量排名世界第三。面對全球市場終端消費者的華為將供應鏈管理視為其生命保障線，對物流和供應鏈的認知也早已站在行業的前端。正如UPS發布的《“優強中國造”企業白皮書2016》中所述：88%的領先企業意識到物流可以幫助降低成本，94%的企業認為可以提高銷售額，近100%企業認為，智能物流可以幫助提升用戶的滿意度。華為對“最優”的要求使得其合作伙伴也得是一流的企業，才能互借優勢共同發展。“有聯合，事竟成”，在一個合作致勝的年代，善于借助他人之長發展自己能力的企業永遠都會站在行業的金字塔尖。