網絡購物消費維權不再“有苦難言”
作 者：趙麗 來 源：法制日報——法制網發表日期：2017-10-13
隨著電子商務和網絡支付的發展，對于很多人而言，網購已經成為日常生活的一部分。就在大家享受網購便利的同時，各種網購陷阱也隨之出現。在電商平臺購物，消費者如何維權？
這個問題，曾一度讓經歷過網購維權的消費者有苦難言。不過，越來越多的消費者發現，近幾年，網購消費維權不再是“啞巴吃黃連”。
搜集證據順利維權
沒有見過面，也不知道對方的真實姓名，僅憑微信好友推薦，北京市民林筱月就在網上購買了價值3800元的羊絨大衣。
按照林筱月的介紹，決定網購這件羊絨大衣，是因為微信朋友圈中的一條信息吸引了她的注意——“朋友工廠倒閉，賠錢處理，羊絨大衣打特價，3800元，保證是進口羊絨，保證有質量問題假一罰十，款式不合適也可以更換”。
林筱月說：“轉發這條信息的是一名關系不錯的朋友，她說自己已經買了，質量不錯。隨后，這名朋友把銷售方的微信推送給我。賣家是名女孩，微信名不是實名。”
林筱月和賣家進行了溝通，對方保證微信中所說的“進口羊絨，絕非羊毛大衣，有質量問題假一罰十，款式不合適也可以更換”屬實。隨后，林筱月通過微信轉賬3800元，購買了一件黑色羊絨大衣。
很快，賣家將羊絨大衣郵寄過來，但大了一碼，賣家答應可以更換。
不過，問題就出在這第二次寄來的大衣上。
“內襯一摸就能摸出來，都是豆腐塊大小的皮子拼接的，有的皮子更小，而且袖口還有個口子，手感絕對不是羊絨質地。”林筱月說，“我找賣家理論，她不講理，說我挑剔。賣家說，貨絕對沒有質量問題，如果不信，可以找檢測機構檢測。我很生氣，說她不守信用。之后，她就把我拉黑了，打電話也不接。”
有質量問題的大衣不能穿，對方又聯系不上，怎么辦？
林筱月決定親赴賣家所在的河北，理論一二。不過，在找上門前，林筱月也做好了準備，她將與賣家的微信通話記錄、微信轉款憑證、郵包寄件人地址等證據整理好并打印。
其間，陪同林筱月一同前往河北的朋友兩次撥通了銷售大衣的女孩的電話，說明意圖?？膳⒅徽f了一句“你打錯了”，就掛斷了電話。隨后，朋友又根據郵包寄件人地址上的電話，聯系上了寄件人肖女士。在得知聯系意圖后，對方同樣以“打錯電話”為由掛斷。
到達河北石家莊后，林筱月用她朋友的微信加了賣家的微信，得知賣家的具體地址。同時，林筱月向北京和當地的消費者協會進行了投訴，并和工作人員溝通如果與賣家協調不成，則由消協幫助解決。
當見到從北京趕來的林筱月時，銷售大衣的女孩驚呆了。在多個證據面前以及被告知已經投訴至消協后，女孩承認是自己賣的大衣，表示可以無條件為林筱月更換一件同款、同價格的全新羊絨大衣。林筱月和朋友認真挑選了一件滿意的大衣后返回了北京。
總結自己維權成功的經驗，林筱月說，在看似維權無望的情況下，自己搜集了與銷售方的微信聊天記錄、微信轉賬記錄、快遞地址是關鍵，“而且，我覺得投訴至消協，也給了賣家很大的壓力”。
消協發力保障權益
事實上，近年來消協在網購維權中一直發揮著巨大作用。
今年3月15日，中國消費者協會在北京發布了2016年全國消協系統10件網絡消費維權典型案例，10件網絡案例盡管個案標的額度并不高，但是涉及的領域非常廣，有的情節還比較復雜。侵權類型主要包括：人身安全、網絡欺詐、貨不對板、虛假宣傳、虛擬貨幣、產品質量、擅自“砍單”等問題，覆蓋消費者網絡消費遭遇侵權的諸多方面。
以北京為例，2016年10月31日至11月4日，北京市消費者協會系統共接到20余個消費投訴，內容為：在某網站購買金額為225元的“小泰克牌百變兒童樂園”，顯示付款成功后，該網站卻拒絕發貨，解釋原因是庫存不足。消費者對商家的說法表示不認可，要求商家按承諾發貨，并賠償因此糾紛產生的相關費用，對方拒絕。消費者無奈之下投訴到北京市消費者協會系統。
北京市消費者協會系統約見企業負責人，調查發現取消訂單共116件，在消協組織溝通和督促下，企業為消費者辦理退款（每人退款225元），并送價值67．5元的網購禮券作為補償。此次投訴共為消費者挽回經濟損失33930元。
在消協的作用下，一些電商平臺也開始推動維權投訴工作。
作為某大型電子商務平臺的高誠信會員，林筱月在近期有了一項新特權——零門檻投訴舉證政策。
“按照官網的說法，對于一部分高誠信度消費者，當遇到商品破損、少件、漏發、丟包、材質不符、功能功效不一致、變質、變形及質量問題褪色等多達20余個典型舉證難的場景時，只需要進行簡單舉證甚至零舉證便可進行維權賠付，提高了用戶的購物體驗，消費者的維權時間大大縮短。”林筱月說，近期，她就體驗了一把。在購買一條睡裙后，林筱月發現圖片與實物顏色不符。于是，她利用這套極速維權體系，在24小時之內便完成了退款服務。
電商平臺暢通渠道
對網購平臺的治理，不僅讓消費者維權更加方便，也讓賣家不敢越雷池半步。
“再也不敢打擦邊球了。”淘寶商家胡某說。
不想錯過大促銷，但偏偏商品庫存不足，偷偷摸摸采購仿貨，但一出手即被拿下判定售假，最終系統直接“秒退”43萬元返回消費者——這是胡某經歷的一個讓他追悔莫及的故事。
4月27日，淘寶網宣布再次升級消費者體驗，目標針對消費者買到假貨的售后維權問題。據阿里巴巴集團客戶體驗事業群有關負責人介紹，依托大數據建立的“商家售假概率模型”，今后將開放至一線服務“小二”。消費者一旦買到疑似假貨，服務“小二”在接到投訴后即可直接作出判定、先行退款。大數據輔助排查售假，讓消費維權更高效、更順暢。
如果說“假貨快速退款”服務是側重于商品監管系統與消費者維權系統的打通，那么，淘寶剛剛推出的打假售后維權新舉措，則是對第一筆假貨的認定作了升級措施，只要有一筆假貨投訴被判定成功，同一商品的后續投訴都將被快速處理且無需消費者舉證，處理時效快達秒級。
類似這樣保障消費者權益的平臺越來越多。9月21日，京東發出的一條與假貨有關的信息引爆網絡，帶來了正能量：兩家店鋪在京東平臺售假，京東不但先行賠付，而且退一賠三，還把售假商家列入永不合作的“黑名單”。
本文關鍵字：網購 維權
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