以學生為中心的終端服務模式探索——郵政系統學生回訪工作報道

　　隨著學習中心的不斷發展，競爭的日益激烈，提升學習中心的核心競爭力已經成為了首要問題。目前學習中心的運營和管理方面無論是從學生需求到學習中心內部，從持續盈利到服務模式，從學習中心戰略到組織結構都面臨著極大的挑戰，發展中的學習中心正在面臨著快速成長中存在的內憂外患。如何在現有情況下優化學習中心的體制運作，給學員提供優質的服務，同時在管理和細節上下功夫，盡快完善服務流程，明細崗位分工職責，提升人員素質和專業能力，建立有效的考核機制，打造規范統一的服務質量標準，形成優質到位的服務能力，是終端學習中心面臨的關鍵。為此，針對郵政系統的行業特點，學習中心于2009年首創了赴學生單位進行學習支持服務的回訪模式，提升用人單位對學習中心的認同感，到學生身邊去幫助學生，這是我們拓寬支持服務范圍、增強支持服務能力的一次嘗試和探索，實踐證明，這樣的回訪工作受到了學生們的一致好評，得到了大家的充分肯定。

　　自2009年以來，我們先后回訪了29家郵儲單位，回訪范圍幾乎覆蓋了天津市各個區縣的郵政系統，回訪學生近百人。今年5月份，我們繼續回訪活動，這次回訪的學生是0809批次入學的高起專層次的學生，共16人。這批學生是郵政系統的首屆畢業生，我們將畢業證書、畢業生檔案、畢業生退費送到他們手中，增加我們的服務內容，很好的宣傳了學習中心。具體安排如下：

• 5月9日回訪了位于西大橋愛丁堡的郵儲銀行津南支行，共回訪學生2人；

• 5月10日回訪河東區、河北區、和平區郵政系統，具體為：河東區天山路支行、河東區東站郵電局、河北區秀山花園支行、貴州路支行，共回訪學生10人；

• 5月12日回訪了南開區郵政系統，具體為：李七莊郵局、南開三馬路郵局、光榮道郵局，共回訪學生4人；
  

　　通過回訪活動，我們要強化學習中心員工的服務意識和創新意識，員工要對自己的位置非常明確，學習中心是一個服務窗口，在教育市場化的今天，對于學習中心來說，它所面對的學生的學習需求，不再是傳統教育模式下的單一性的學習需求，而是具有個人特點的個性化學習需求，這就要求我們學習中心提供的服務必須能夠滿足這種個性化的需求。因此，學習中心的員工必須要想學生所想，想學生未想，樹立“以學生為關注焦點”的意識，為學生提供有價值和滿意的服務，提高學生滿意度。我們的宗旨就是要以滿足學生的需求為根本目標，提升學習中心的學習支持服務能力，讓學生不后悔走進網上人大，滿意在網上人大。同時，我們的舉動也為學習中心帶來了很大的潛在生源，很多學生明確表示，會繼續在網上人大就讀本科，而且也會盡力幫助學習中心宣傳介紹，用他們的親身實踐來證明，走進網上人大天津學習中心學習是正確的選擇。通過調查，我們也發現郵政系統的開發前景非常廣闊，我們會繼續努力，一定要將郵政系統做大、做好！

天津服務中心

2011-5-12